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个性化服务成就酒店“生命线”

发布时间:2014-07-14

许多著名的国际酒店管理公司和品牌都将北京作为其在亚太区发展的重点城市。这样的战略部署一方面为到北京的商旅客人提供了方便,但另一方面也加剧了酒店间的竞争。面对这样的局面,服务也就成为了酒店发展的重要“生命线”。

在北京,万豪酒店集团旗下的北京富力万丽酒店、北京万豪酒店、北京海航大厦万豪酒店则以个性化的服务取胜,凸显了趣艺、地道、独特的品牌特色,为客人带来惊喜的同时,更注重人性的关怀。

北京万豪酒店总经理 彭庄声介绍,像很多服务企业一样,我们也面临着酒店人才的匮乏和补充不足的问题。尤其是当80、90后逐步成为社会主要劳动力时,希望从事酒店等服务性行业的人相对较少,使酒店在人力招聘上遇到了瓶颈。针对这一问题酒店也采取了很多措施,例如与大专院校合作,将酒店和旅游管理专业的学生编入“万豪定向班”,高层管理人员会定期到学院进行交流,分享实践工作经验;同时也邀请定向班的同学来酒店参观,为他们提供实习的机会。

“我又回家了”

北京万豪酒店总经理 彭庄声

开业至今,北京万豪酒店确实拥有了一批铁杆粉丝。客人们最常说的就是“我又回家了”。这应该是对我们服务的最佳解释。常客马先生最近和我聊天就说起了一件感动他的小事:这段时间已经进入了北京的雨季,那天他准备离店在酒店门口乘车走时,我们的礼宾部员工主动为他递上了一把雨伞,提醒他当天预告有雨,让他带着以备不时之需。

住宿体验中充满期待

北京富力万丽酒店总经理 潘小莺

北京富力万丽酒店主要以商旅客人为主,这也对酒店的服务提出了更高的要求,我们通过与客人建立“情感联系”,挖掘客人的热情点,从而打造与众不同的体验。比如,万丽导航员、趣意会议、生活原音等平台都是为了更好地让我们的客人享受万丽式生活方式。为了满足当下万丽目标客户群寻找个性化体验的需求,酒店持续推出各类体验活动,包括:烹饪学堂、插花课、每周四生活原音活动等。

除了客人,我们也欢迎周边社区的普通居民加入到活动中。世界杯期间,酒店为不同国籍的客人制作有自己肖像的足球巨星欢迎卡,成了近期最受客人欢迎的贴心礼物。

个性化惊喜

北京海航大厦万豪酒店总经理 王东

海航大厦万豪酒店的员工会主动观察客人的需要,提供个性化的服务,给客人宾至如归的体验。

市场销售部的同事Laura曾接待沙特阿拉伯大使馆的一个宴会活动,特意买了一套沙特阿拉伯当地的传统服饰,并在活动当天穿上,向每位客人问好,客人们看到后非常亲切和惊喜,主办方会后告诉我们,这就是所谓的非凡。


还有一次,商务旅客Amundsen先生办理完离店手续后,来到礼宾部柜台查收他的邮包。酒店礼宾司Jeffrey询问客人本周内旅行的行程及邮箱地址并记录下来。这样我们如果收到后就可以邮寄给他。两天后我们收到了客人的邮包,与客人电话确认沟通后,我们把此邮包寄到客人此次旅行的最终目的地上海外滩华尔道夫酒店。然后,Jeffrey再次跟上海外滩华尔道夫酒店的同事确认后,得知他们已经收到了客人的邮包。接下来Jeffrey给客人发了一封邮件,告诉他的邮包已经安全送到了上海华尔道夫酒店。Amundsen先生非常地感激,表示酒店的服务令人印象深刻。